Dans le marketing de demain, L’ÉMOTION passera devant LA RAISON.

Avril 2018

MARKETING GAGNANT

Les entreprises ont des employés et des clients. Les premiers travaillent avec leur tête et les seconds achètent avec leur tête? Bien sûr. C’est incontestable. Mais de plus en plus, c’est à la partie « émotive » du cerveau que les entreprises s’adresseront pour atteindre leurs objectifs. Leurs objectifs d’efficacité au travail comme leurs objectifs de ventes.

Deux entreprises en sont tellement convaincues qu’elles offrent des services hyper spécialisés dans l’analyse et la mesure des émotions. Entropik Technologies étudie la façon dont vous manipulez votre téléphone intelligent pour savoir si vous êtes heureux et serein ou si vous êtes énervé et contrarié. De là, les entreprises sauront à quel moment ou comment entrer en contact avec vous. De son côté, Brain Impact développe le « neuromarketing » : la neuroscience cognitive au service des entreprises soucieuses de savoir si leurs outils de communication provoquent des émotions positives chez les consommateurs. Elles analysent par résonance magnétique non pas ce que vous pensez, mais ce que vous ressentez.

PLUS DU TIERS DES DÉPENSES PUBLICITAIRES NE REJOIGNENT PAS LEUR CIBLE

Si leurs travaux peuvent poser des questions sur le plan éthique, ils nous alertent sur une chose : les entreprises qui basent leur stratégie de marketing sur la raison plutôt que sur les émotions ont toutes les chances de « passer à côté ». Ce qui est déjà le cas pour beaucoup : en France, plus du tiers des 30 milliards d’euros dépensés en publicité en 2010 auraient été pur gaspillage. Trop de raison et pas assez d’émotion, alors qu’aujourd’hui l’acte d’achat est beaucoup plus une expérience qu’une transaction.

PLACE AU MARKETING DE L’ÉMOTION

À l’interne, mettre l’émotion à l’avant-plan, c’est réenchanter la vie quotidienne en entreprise, c’est donner une place aux émotions de chacun, c’est adopter un style de management qui met l’intelligence émotionnelle au service de l’efficacité. Pour le manager, c’est une chose qui s’apprend. Pour l’entreprise, c’est une chose qui se planifie.

À l’externe, mettre l’émotion à l’avant-plan, c’est déployer des outils de communication qui répondent à la recherche d’émotion des consommateurs. C’est dépasser l’intelligence et la fonctionnalité de la marque pour rejoindre la sphère de l’irrésistibilité émotive. C’est tenir compte que l’acte d’achat est un acte émotif. Dans toutes ses présences publiques : packaging, publicité, promotion, relations publiques, force de vente.

COMMENCER PAR COMPRENDRE

 Pour véhiculer les bonnes émotions, il faut bien sûr connaître et comprendre ses employés et ses clients. Les premiers sont faciles à connaître : vous les côtoyez tous les jours. Rencontres, sondages, dialogue et ouverture permettront d’identifier les émotions positives et de bâtir un plan. Les seconds, c’est une autre histoire. Pour connaître et comprendre ce qui fait vibrer vos clients, il vous faudra investiguer. Une démarche essentielle, qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère : l’objectif sera d’augmenter votre proximité avec votre clientèle, de faire battre le cœur de votre entreprise au même rythme que celui de votre client. Avec une solide planification marketing.

Authentiquement,

France

#MarketingemotionFm

 

 

 

 

LES 7 CORDES SENSIBLES DES QUÉBÉCOIS – Avoir les ingrédients, ce n’est pas avoir la recette!

Novembre 2017

MARKETING GAGNANT

Près de 40 ans après la parution du livre de Jacques Bouchard, Les 36 cordes sensibles des Québécois, ce qu’on pourrait appeler une actualisation nous est offerte sous le titre Le Code Québec. Les auteurs, Jean-Marc Léger, Jacques Nantel et Pierre Duhamel, ont répertorié « les 7 différences qui font de nous un peuple unique au monde. »

Avant d’analyser en quoi ce code peut bien nous servir, faisons un rapide survol de ces 7 différences que les auteurs nous attribuent : le peuple québécois est heureux, consensuel, détaché, victime, villageois, créatif et fier.

HEUREUX, il aime vivre dans le moment présent et prend plaisir à la consommation.

CONSENSUEL, il est tolérant et adhère au principe de l’accommodement raisonnable.

DÉTACHÉ, il n’aime pas l’adversité et préfère généralement se retirer plutôt que se soumettre ou porter plainte.

VICTIME, il déteste l’échec et il en reporte la responsabilité sur les autres. C’est de leur     faute.

VILLAGEOIS, il a encore l’esprit de clocher qui situe ses interventions dans un contexte régional.

CRÉATIF, il développe plein d’idées qui s’exportent et que le choc des cultures stimule continuellement.

FIER, il a donné naissance à une toute une génération d’entrepreneurs ouverts sur le monde, pour qui le succès et ses fruits ne sont plus péchés.

De l’ingrédient à la recette

Cette description est évidemment trop sommaire. On ne réduit pas 250 pages d’enquête et d’analyse à quelques lignes…

L’un des grands bénéfices de cet ouvrage, c’est qu’il nous rappelle, à nous stratèges en marketing et en communications, à nous dirigeants d’entreprises, combien il importe de bien savoir à qui nous nous adressons. Car même en B2B, nous parlons toujours à des humains qui ont leurs sensibilités. Bien avant de parler à des consommateurs et des acheteurs…

Ce Code Québec nous fournit les ingrédients qui doivent impérativement entrer dans la recette que nous avons à cuisiner pour séduire la clientèle. Faire abstraction de ces ingrédients, c’est ignorer ses goûts, ses aspirations, ses valeurs : c’est parler à quelqu’un sans savoir qui il est.

Ce qui nous ramène aux fondements du marketing et des communications : plus on connaît notre client potentiel, plus on est équipé pour le séduire. Et plus on connaît notre client actuel, plus on est équipé… pour le garder.

Aller plus loin

Cela dit, si les ingrédients d’une recette sont toujours la base incontournable, chaque entreprise et chaque organisation doit personnaliser sa recette pour adapter sa proposition à la clientèle et bien sûr se différencier. Comment? En évitant le piège de la facilité et en consentant l’effort requis pour aller plus loin que ce Code.

Ne pas consentir cet effort, c’est considérer que chaque client actuel ou potentiel est heureux, consensuel, détaché, victime, villageois, créatif et fier. C’est enlever l’humain de l’humain et nier qu’il ait une personnalité propre.

Il y a quelques années encore, les stratèges en marketing et les planificateurs médias décrivaient ce qu’ils appelaient le groupe-cible de façon très sommaire : en B2C on parlait par exemple de rejoindre les hommes de 35-49 ans, scolarisés, urbains, ayant un revenu annuel se situant entre 75M$ et 100M$. Cette époque est révolue : on ne veut plus rejoindre un portrait-robot réducteur, mais… un humain exposé à une multitude de signaux en provenance d’une multitude de canaux.

Merci pour ce Code. Il nous sera vraiment utile. Mais pour une recette gagnante, retroussons nos manches!

On en parle ensemble?

Authentiquement,

France

#7cordessensiblesFm

MÊME SI RIEN N’EST PLUS CONFORTABLE QUE NOS VIEILLES PANTOUFLES quand ça ne marche plus, il faut changer.

Juin 2017

MARKETING GAGNANT

La difficulté n’est pas de comprendre les idées nouvelles, mais d’échapper aux idées anciennes. John Maynard Keynes

La nouvelle façon de consommer oblige les entreprises à réinventer leur façon de vendre leurs produits ou leurs services. Personne n’y échappe, pas même de très gros joueurs comme Sears Canada, Second Cup et combien d’autres.

Qu’est-ce qui a changé? Les consommateurs utilisent de plus en plus le web pour trouver de l’information sur les produits, comparer, choisir, et de plus en plus souvent acheter en ligne. Ils consultent les avis des autres consommateurs avant d’acheter. Leurs connaissances des produits s’en trouvent de plus en plus affinées. Plus encore, ils n’achètent plus seulement un produit : ce qu’ils achètent est un ensemble de considérations comme une expérience, une différence, un mode de vie, une reconnaissance de la marque.

CHANGER N’EST PAS FACILE

Sears Canada vit de gros problèmes de positionnement de marque, d’adaptation à la nouvelle réalité. Marie-Ève Fournier nous en parle dans un article paru le 14 juin dans La Presse.

http://plus.lapresse.ca/screens/95a94ba5-242b-41cf-8c8e-f67feb30d50e%7CeMy8VWlb5C.0.html

Second Cup n’est pas en reste : dans La Presse du 17 mai, Pierre-Yves Mcsween
nous montre toutes les difficultés vécues par ce précurseur qui peine aujourd’hui à maintenir la cadence.

http://plus.lapresse.ca/screens/d6e3ad63-3708-41ab-9356-2184ab448bfb%7C_0.html

Beaucoup d’entreprises ont pour réaction de tout faire pour rester dans leurs vieilles pantoufles.
Certaines réduisent leur superficie de vente et coupent du personnel. D’autres, par dépit, songent tout simplement à fermer boutique. Au lieu de monter dans le train du changement, pour évoluer comme leurs clients, elles restent sur le quai.
Pourquoi? Parce que rien n’est plus confortable que nos vieilles pantoufleset changer n’est pas facile.

DU PULL & PUSH AU OUTBOUND & INBOUND

Hier encore, il suffisait d’avoir une équipe de ventes bien présente, une boutique avec un bon merchandising, des heures d’ouverture appropriées , de la promotion et de la publicité pour attirer les consommateurs… et le tour était joué. C’était l’époque où le Pull & Push fonctionnait bien : le Pull pour attirer les consommateurs chez soi (marketing direct, campagnes publicitaires multimédias, etc.); le Push pour pousser les produits et services vers les consommateurs (promotions, participation à des salons, déploiement de l’équipe de ventes sur le terrain, etc.),

Aujourd’hui, on parle davantage d’Outbound & Inbound : l’Outbound qui consiste à pousser des messages publicitaires via le numérique avec des outils développés pour que l’offre arrive au bon endroit et au bon moment, sous les yeux d’un consommateur déjà prédisposé à vous entendre; l’Inbound qui consiste à délivrer des contenus susceptibles d’attirer les clients vers votre marque.

COMMENT PRENDRE LE TRAIN?

Tout commence par un solide diagnostic de la situation. Avant toute chose, il faut savoir ce qui se passe, et ce, dans tous les secteurs de votre organisation, 360 degrés : ressources humaines, ventes et marketing, production, finances, direction générale, technologie de l’information, etc.

Une démarche qui vous apportera trois choses :

  • Une vision claire et objective de votre réalité;
  • Le portrait précis de votre marque, telle que vue par vos employés et vos clients;
  • De là, une liste de recommandations à mettre en place pour changer le cours des choses.

Au lieu de rester sur le quai… Appelez-nous!

#nouveaumodeleFm

Authentiquement,
France

P.S.: Je vous souhaite de belles vacances. Nous vous reviendrons en août avec des articles à partager.

LA GESTION DES VENTES un monde en changement…

MARKETING GAGNANT

Le développement des ventes est une convergence d’actions à mettre en place:

Plan de marketing – Plan de ventes

Développement des compétences – Accompagnement dans l’action

Notre expert en ressources humaines, M. Richard Roy va vous amener dans cet univers en mutation. Comment stimuler les équipes des ventes? Comment prendre en compte les forces et les faiblesses de chacun? Comment booster leurs talents? Autant de questions que les directions des ventes lui posent régulièrement.

Dans un premier temps, ceux qui assument un rôle de direction des ventes, doivent être plus que conscient qu’ils exercent un rôle de premier plan, voir décisif dans votre organisation. Le modèle de gestion des ventes a beaucoup évolué en théorie, mais dans la pratique nous voyons encore de vieux « pattern ». Vous devez délaisser les vieilles approches traditionnelles pour vous tourner vers l’approche coaching en gestion des ventes.

 Quelques exemples :

VIEUX MODÈLE DE GESTION COACH DE VENTES
Contrôle l’information (contrôlant) Intègre, ouvert
Autocratique Coach qui fait grandir
Égocentrique Coéquipier
Favoritisme Catalyseur
Centré sur ses objectifs personnels Visionnaire de l’équipe et des gens
Manque de contrôle sur soi Forte connaissance de soi
Réactif Créateur de mouvement

En 2017, la contribution de tous les employés n’est plus une option, l’intelligence collective doit servir pour propulser l’entreprise.

Le coach en vente doit comprendre, souscrire, communiquer, expliquer, enrichir, vulgariser, répéter, stimuler le plaisir de la réussite et s’assurer que chacun assume sa responsabilité.

Voilà! La base. Et vous, à quel niveau vous situez-vous?

DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES DE VOS REPRÉSENTANTS

gestion travail équipe Fm

La gestion de la performance n’est pas simple en soi, mais certes elle ne se passe pas uniquement une fois l’an, à l’évaluation annuelle. Si vous êtes un coach des ventes, vous aurez un plan match qui ressemble à celui-ci :

  1. Vous planifier vos orientations (3 ans)
  2. Vos structurer vos objectifs annuels
  3. Vous co-créer les contributions attendues
  4. Vous observez et analysez
  5. Vous documentez
  6. Vous coachez au quotidien
  7. Vous donnez du feed-back régulièrement
  8. Vous soutenez l’énergie individuelle et d’équipe
  9. Vous élaborez votre plan de compétences de vos gens.

Qu’en pensez-vous? Est-ce que cela vous ressemble?

Le coach doit utiliser les talents naturels des représentants et mettre un très gros focus sur cet axe – nous parlons ici de 75% de ses activités. Et 25% sur leurs défis à relever (faiblesses) pour maximiser leurs énergies.

Malgré tous vos efforts, vos représentants doivent y mettre du leur. Plusieurs facteurs vont influencer la performance de chacun d’entre eux. Par exemple :

  • Les efforts et investissements personnels
  • Les comportements qu’ils adoptent
  • L’attitude adoptée
  • Les étapes de sa carrière

Donc, à vous chers coach des ventes d’être structurés et rigoureux pour soutenir l’énergie de vos gens et équipes. Ne laissez pas la température décider pour vous.

Vous êtes responsable en grande partie des succès et échecs des ventes dans votre organisation.

ACCOMPAGNEMENT DANS L’ACTION 

Coach ventes Fm

Vous pouvez être un excellent stratège, mais si vous n’êtes pas sur le terrain vous manquerez la partie et ne pourrez réajuster le tir. Aimez-vous mieux regarder un match de hockey à la télévision ou être sur place et vivre l’émotion en direct?

Vous devez être capable de soutenir dans l’action les différents joueurs de votre équipe et selon leurs niveaux de maturité émotionnelle et leurs niveaux de réussites. Pour y arriver, ils doivent connaître :

  1. Vos attentes et objectifs clairs (SMART)
  2. Votre support pour accompagner leur développement
  3. La fréquence de vos rencontres de coaching
  4. La rétro action positive et constructive
  5. Les éléments à perfectionner
  6. La gestion des écarts de performance
  7. Le plan de développement des compétences

Voilà! Quelques pistes de travail concrètes et stimulantes pour vous et vos ressources.

N’hésitez pas à demander de l’aide pour parfaire vos connaissances et votre style de coaching.

SCFPI et FM COMMUNICATION MARKETING ont développé au fil des ans une expertise très pointue dans le domaine du développement des affaires, tant avec la grande entreprise, que les PME du Canada.

Richard Roy, président de scfpi.com

#gestiondesventesFm

Vous voulez augmenter vos ventes? POUR ALLER PLUS VITE, PRENEZ LE TEMPS !

MARKETING GAGNANT

Eh NON. La meilleure façon d’augmenter ses ventes rapidement, ce n’est pas de lancer vos représentants dans la jungle. AU CONTRAIRE, il faut prendre le temps de planifier les choses. En se disant que les investissements en temps et en argent seront beaucoup plus rapidement transformés en profits, souvent même en profits récurrents.

Prendre le temps, planifier, c’est suivre une méthode. Éprouvée, implacable, cette méthode comporte quatre étapes incontournables. Les voici.

1. ON FAIT UN PLAN DE MATCH

À partir du plan stratégique de l’entreprise, il s’agit d’identifier la stratégie de développement qui offre le plus beau potentiel. Création et lancement d’un nouveau produit ou service, élargissement du réseau de distribution, fidélisation des clients actuels, développement de nouveaux clients, augmentation des marges sont autant de réponses possibles à la question centrale : quelle stratégie adopter, sur quoi se concentrer.

2. ON FAIT UN PLAN DE MARKETING

Quelle que soit la stratégie adoptée, il faut la mettre en place de façon réfléchie et structurée. Pour cela, il faut d’abord répondre aux questions suivantes :
•  QUI sont mes clients?
•  QUOI leur offrir pour qu’ils soient acheteurs?
•  OÙ sont-ils situés?
•  COMMENT m’y prendre pour les rejoindre et les intéresser?
•  COMBIEN investir pour atteindre mon objectif de vente?

Pour répondre aux trois premières questions, il est souvent utile d’analyser ses clients actuels, et plus spécifiquement ceux qui font les achats les plus importants et/ou les plus réguliers. Ils ont souvent des choses en commun, ce qui vous aidera à faire le portrait robot du client à solliciter, établir ses habitudes de consommation et le processus d’achat communément appelé « persona en marketing».

Répondre aux deux dernières questions évitera de faire n’importe quoi n’importe comment, de fonctionner par essai/erreur, de gaspiller son argent. Il s’agit de planifier l’action en prenant en compte tous les canaux de communication et de distribution : la force de vente, les points de vente, les outils traditionnels et numériques, etc.

3. ON FAIT UN PLAN DE DÉVELOPPEMENT DES VENTES

Cet exercice obéit lui aussi à une méthode très rigoureuse. En voici les étapes :

1.  Identifier des objectifs réalistes et les partager avec les équipes concernées;
2.  Cibler les marchés en fonction des produits et services offerts;
3.  Analyser la concurrence de façon très pointue;
4.  Définir les tactiques de développement des ventes;
5.  Mener des sondages et identifier les arguments de vente qui seront les plus            porteurs auprès des clientèles visées;
6.  Doter les équipes d’un coffre à outils pour professionnaliser leur démarche…      et vendre.

Augmentez vos ventes avec Fm

4. ON SUIT NOS AFFAIRES

Franchir les trois premières étapes avec succès ne garantira jamais que les vendeurs vendront. C’est ici qu’entre en scène la gestion des équipes de ventes, ce qui est un art. Comment les stimuler? Comment prendre en compte les forces et les faiblesses de chacun? Comment booster leurs talents? Nous en ferons l’objet d’un prochain article avec un spécialiste en ressources humaines.

D’ici là, réfléchissez bien aux trois premiers points et dites-vous que la meilleure façon d’augmenter ses ventes de façon significative et durable, c’est de prendre le temps aujourd’hui… pour aller plus vite demain.

On peut vous aider une étape à la fois!                                      #AugmentervosventesFm

Authentiquement,
France

Dans le marketing de demain, L’ÉMOTION passera devant LA RAISON.

23 janvier 2017

MARKETING GAGNANT

Les entreprises ont des employés et des clients. Les premiers travaillent avec leur tête et les seconds achètent avec leur tête? Bien sûr. C’est incontestable. Mais de plus en plus, c’est à la partie « émotive » du cerveau que les entreprises s’adresseront pour atteindre leurs objectifs. Leurs objectifs d’efficacité au travail comme leurs objectifs de ventes.

Deux entreprises en sont tellement convaincues qu’elles offrent des services hyper spécialisés dans l’analyse et la mesure des émotions. Entropik Technologies étudie la façon dont vous manipulez votre téléphone intelligent pour savoir si vous êtes heureux et serein ou si vous êtes énervé et contrarié. De là, les entreprises sauront à quel moment ou comment entrer en contact avec vous. De son côté, Brain Impact développe le « neuromarketing » : la neuroscience cognitive au service des entreprises soucieuses de savoir si leurs outils de communication provoquent des émotions positives chez les consommateurs. Elles analysent par résonance magnétique non pas ce que vous pensez, mais ce que vous ressentez.

neuromarketing
PLUS DU TIERS DES DÉPENSES PUBLICITAIRES NE REJOIGNENT PAS LEUR CIBLE

Si leurs travaux peuvent poser des questions sur le plan éthique, ils nous alertent sur une chose : les entreprises qui basent leur stratégie de marketing sur la raison plutôt que sur les émotions ont toutes les chances de « passer à côté ». Ce qui est déjà le cas pour beaucoup : en France, plus du tiers des 30 milliards d’euros dépensés en publicité en 2010 auraient été pur gaspillage. Trop de raison et pas assez d’émotion, alors qu’aujourd’hui l’acte d’achat est beaucoup plus une expérience qu’une transaction.

PLACE AU MARKETING DE L’ÉMOTION

À l’interne, mettre l’émotion à l’avant-plan, c’est réenchanter la vie quotidienne en entreprise, c’est donner une place aux émotions de chacun, c’est adopter un style de management qui met l’intelligence émotionnelle au service de l’efficacité. Pour le manager, c’est une chose qui s’apprend. Pour l’entreprise, c’est une chose qui se planifie.

À l’externe, mettre l’émotion à l’avant-plan, c’est déployer des outils de communication qui répondent à la recherche d’émotion des consommateurs. C’est dépasser l’intelligence et la fonctionnalité de la marque pour rejoindre la sphère de l’irrésistibilité émotive. C’est tenir compte que l’acte d’achat est un acte émotif. Dans toutes ses présences publiques : packaging, publicité, promotion, relations publiques, force de vente.

COMMENCER PAR COMPRENDRE

Pour véhiculer les bonnes émotions, il faut bien sûr connaître et comprendre ses employés et ses clients. Les premiers sont plus accessibles à connaître : vous les côtoyez tous les jours. Rencontres, sondages, dialogue et ouverture permettront d’identifier les émotions positives et de bâtir un plan. Les seconds, c’est une autre histoire. Pour connaître et comprendre ce qui fait vibrer vos clients, il vous faudra investiguer. Une démarche essentielle, qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère : l’objectif sera d’augmenter votre proximité avec votre clientèle, de faire battre le cœur de votre entreprise au même rythme que celui de votre client. Avec une solide planification marketing.

Pour 2017, je vous souhaite donc une année… pleine de belles émotions!

Des suggestions? Des commentaires? N’hésitez pas à nous écrire.

Authentiquement,
France

#marketingemotionFm

SI VOTRE MARQUE ne vit pas, jamais elle ne vous fera vivre.

27 octobre 2016

MARKETING GAGNANT

L’acte de naissance d’une marque, c’est sa création juridique. Au moment de cet enregistrement, vous pouvez la laisser « toute nue », c’est-à-dire ne déposer que son nom, ou encore l’habiller en déposant du même coup ce qui sera la base de son image de marque : son logo et la signature que vous avez choisi de lui apposer pour la définir ou la différencier.

De là, votre marque existe. Par contre, elle ne vit pas encore, dans le sens où vous êtes seul à savoir qu’elle existe et à pouvoir lui associer une personnalité et une « désirabilité ». Or, c’est cette désirabilité qui la fera vivre et qui lui donnera sa vraie valeur. Tant et aussi longtemps que la marque n’est pas désirée, elle n’a pour ainsi dire aucune valeur marchande : qu’elle soit apposée sur un produit, un service ou même une idée, personne ne s’y intéressera, personne n’y adhèrera.

PASSER D’UNE MARQUE QUI EXISTE À UNE MARQUE QUI VIT

Comment passer d’une marque qui existe à une marque qui vit? C’est là le rôle… du marketing. À ce sujet, les consultants aiment dire que les marques sont des personnes. On comprend pourquoi : plus les marques sont bien « marketées », plus elles se comportent comme nous. En plus d’avoir un nom et des habits (logo, couleur, territoire de marque), elles ont une personnalité si bien définie qu’elles font partie de notre environnement de tous les jours. Nous leur associons des valeurs, une manière d’être, voire une manière de penser.

Cela dit, passer d’une marque qui existe à une marque qui vit est la démarche la plus stratégique de l’entreprise. Pourquoi? Parce que la valeur « perçue » de la marque est aussi importante que sa valeur « réelle ».

L’IMPORTANCE POUR LA MARQUE D’ÊTRE AUTHENTIQUE ET SINCÈRE

L’une des maladresses les plus courantes, dans « la vie des marques », consiste à pécher par manque d’authenticité et de sincérité. Dans ses communications, sa promesse est claire et correspond en tous points aux attentes de la clientèle. Dans la réalité, le consommateur ne s’y retrouve pas parce que les ambassadeurs de la marque ne sont pas au diapason, le service à la clientèle est déficient, la marque n’est pas ce qu’elle prétend être. La confiance est brisée, voire trahie, ce qui remplace l’enthousiasme par la déception. Or, rien n’est plus difficile que de renverser une perception…

L’IMPORTANCE POUR LA MARQUE D’ÊTRE « RESPONSABLE »

Il faut se réjouir que le consommateur ait considérablement évolué au cours des dernières années. Hier encore, une marque pouvait aisément générer ventes et profits tout en procurant des bénéfices plutôt douteux pour les consommateurs… comme pour la planète. Aujourd’hui, le consommateur est beaucoup plus informé, éveillé, critique, et exige des marques qu’elles soient comme lui de bons « citoyens du monde ». Qu’elles soient plus vraies, plus engagées en matière de développement durable, par exemple.

Pour que sa marque soit appréciée et désirée, pour qu’elle génère les profits souhaités, l’entreprise qui en est propriétaire doit donc la déployer de façon réfléchie, habile, planifiée. Cette démarche passe par des étapes essentielles dont les grandes lignes sont les suivantes :

  • La compréhension des attentes réelles des consommateurs;
  • L’identification de la promesse client, qui sera déterminante, et de l’argumentation qui rendra cette marque unique;
  • La planification de ses communications en fonction des résultats précis à obtenir, quelle que soit la situation du marché.

Et maintenant… comment se mesure l’efficacité de votre consultant? Rien de plus simple. Si votre marque ne fait qu’exister, si elle ne vit pas, si elle ne vous rapporte pas ce qu’elle devrait, c’est que votre consultant n’a pas beaucoup de valeur. Le mieux à faire sera de m’appeler. Ha! Ha!

Des suggestions? Des commentaires? N’hésitez pas à nous écrire.

Authentiquement,

#lamarqueFm

France

L’EXPÉRIENCE CLIENT, n’est rien de moins que le baromètre de la cote d’amour de vos clients envers votre marque.

Experience-client-satisfaite-envers-marque-1491429_12802-1024x720

21 septembre 2016

MARKETING GAGNANT

L’EXPÉRIENCE CLIENT,  n’est rien de moins que le baromètre de la cote d’amour de vos clients envers votre marque.

La cote d’amour de vos clients envers votre marque est directement liée à votre chiffre d’affaires. Plus leur expérience est WOW, plus ils vous sont fidèles et plus ils relaient leur satisfaction aux personnes de leur entourage. Deux objectifs que vous ne pouvez ignorer, sachant qu’il est toujours plus difficile de séduire un nouveau client que de vendre davantage à un client déjà acquis.

Comment s’assurer que l’expérience client sera non pas « coucicouça », mais résolument WOW? C’est un défi qui requiert une mobilisation totale et constante de toutes les fonctions stratégiques de l’organisation et qui très souvent remet en question jusqu’à sa culture et ses valeurs.

Cela dit, la mise en place d’une expérience client vraiment WOW s’effectue généralement en 6 ÉTAPES DISTINCTES dont nous révèlerons brièvement les contours…

NO 1 : DÉFINIR SA PROMESSE

La promesse client se bâtit à partir de vos valeurs, de votre mission, de vos produits et services, des attentes des clients et de la concurrence. C’est ce qui différencie votre organisation, c’est ce que vous offrez de plus et de mieux à vos clients. Ici, l’important est moins la théorie que la pratique : la promesse doit être tenue, à défaut de quoi le consommateur ne sera pas dupe. C’est sur le terrain que vous êtes jugés.

NO 2 : MESURER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Analyse cote d'amour client-1188493_1280Dire que le client est satisfait ne suffit pas. Pour avoir l’heure juste, pour être bien certain que sa perception n’est pas faussée par des éléments subjectifs, il faut mesurer l’expérience client en menant soit une opération objective de type « client mystère », soit en menant un sondage sur la satisfaction de la clientèle.

NO 3 : LISTER LES POINTS DE CONTACT DU CLIENT AVEC LA MARQUE

Les cartes d’affaires, les emballages de produits, les documents imprimés et numériques, les courriels, les factures, les points de vente sont autant de points de contact entre le client et l’organisation. Ils ne sont pas les seuls : le personnel affecté aux ventes, à l’assistance technique, à l’aide téléphonique, à la facturation, à la réservation, à la location sont aussi des points de contacts qui influencent directement la relation entre le consommateur et la marque. Tous ces points de contact doivent être identifiés, évalués, analysés.

NO 4 : STRUCTURER ET BÂTIR L’EXPÉRIENCE CLIENT EN FONCTION DES ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Quel que soit son secteur d’activité, quels que soient ses produits ou ses services, quel que soit son mode de distribution, toute organisation doit bâtir son expérience client en tenant compte des 6 paramètres qui sont à la base de la relation du client à la marque :

  • le temps de consommation,
  • l’aspect multisensoriel,
  • l’apprentissage,
  • la personnalisation,
  • l’émotion,
  • l’identité.

NO 5 : COULER DANS LE BÉTON LES PILIERS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Les standards de services doivent impérativement être définis, transmis et compris par toutes les fonctions de l’organisation. Un exercice exigeant, certes, mais essentiel et qui se doit d’être inscrit dans la durée.

NO 6 : L’IMPLANTATION

Tous les employés de l’organisation doivent adhérer aux standards définis par l’organisation, tous les employés doivent s’assurer de leur respect. La mobilisation doit être à son comble, et ce, partout dans l’organisation. Même au sein des fonctions marketing, informatique, ressources humaines et finance. Pour s’en assurer, deux outils sont indispensables : la formation du personnel et la création d’un comité qualité à l’interne. Même si cela entraîne une remise en question de la mission de l’organisation, ainsi que de sa culture. L’enjeu est trop important pour négliger quoi que ce soit.

Des exemples d’expériences clients dévastatrices…

  • Vous entrez dans un restaurant pour la première fois et personne ne vient vous accueillir. Quelle est votre impression?
  • Vous laissez un message sur le répondeur d’un concessionnaire automobile, vous lui exprimez votre besoin, et personne ne vous rappelle. Quel sentiment votre expérience laisse-t-elle?
  • Vous recevez une facture plus élevée que convenu. À la comptabilité ou au service client, personne ne vous rappelle. Vous recevez ensuite par la poste un état de compte comportant des frais d’intérêts sur le solde dû. Quelle est votre conclusion?
  • Vous entrez dans une quincaillerie dont la promesse est axée sur le service. Le seul commis que vous trouvez ne peut pas vous renseigner : il ne connaît pas les particularités des produits qu’il offre. Retournerez-vous dans cette quincaillerie?
  • Vous cherchez un fromage qui vient de gagner un prestigieux prix canadien. Au supermarché, personne ne connaît ce fromage. Comme si leur travail ne consistait qu’à les vendre. Quelle « expérience client » vivez-vous.

Des suggestions? Des commentaires? N’hésitez pas à nous écrire.

Authentiquement,

#experienceclient

France

Parler à ses employés, c’est parler à ses clients.

energy-73336_640

13 juin 2016

MARKETING GAGNANT

Parler à ses employés, c’est parler à ses clients.

 Vos employés manquent d’enthousiasme, d’esprit d’équipe. Ils font leur boulot, mais sans plus. Ce n’est pas important? Erreur.

Primo, ce manque de motivation se reflète directement chez vos clients. Votre entreprise n’est pas perçue comme étant dynamique, proactive et vraiment à l’écoute de sa clientèle.

Secundo, vous aurez beaucoup plus de mal à recruter du personnel de qualité, motivé, engagé à faire vivre vos valeurs. Car de l’extérieur, travailler pour vous n’a rien d’excitant.

C’est là toute l’importance des communications internes. Elles visent des objectifs semblables aux communications externes : faire de votre entreprise une entreprise respectée pour ce qu’elle est, réputée pour ce qu’elle fait et préférée de tous. Qu’on soit à l’extérieur ou à l’intérieur.

Solution communications internes

Comment procéder? En développant un plan de communications internes.

Car sans planification précise, rien ne bouge. C’est bien connu. Après avoir fait un constat de la situation (le contexte, les besoins, les attentes, les problématiques à considérer…), on définit les objectifs et les moyens de les atteindre. Des moyens qui peuvent varier, mais qui auront toujours pour but d’informer dans la transparence, de transmettre les valeurs à porter et à transmettre, de mobiliser autour d’objectifs communs.

Là où les communications internes sont les plus importantes, au point d’être proprement cruciales, c’est lorsque l’entreprise vit un changement, une transformation.   Exemples : un déménagement, une restructuration, une fusion, une acquisition, l’introduction de nouveaux produits ou services, la création d’un nouveau département, etc. Si les employés ne sont pas accompagnés dans ces grandes étapes, ils s’en sentiront exclus. Cette exclusion aura des conséquences directes sur votre clientèle, sur la prestation de service et sur votre capacité de recruter du personnel de qualité.

Des suggestions? Des commentaires? N’hésitez pas à nous écrire.

P.S. : Nous vous revenons en septembre avec de nouveaux articles….

Authentiquement,

#employesatisfait,#clientsatisfait

France

 

10 conseils pour augmenter l’efficacité de sa publicité

Fm_Publicite efficace ou non

10 Mai 2016

MARKETING GAGNANT

10 conseils pour augmenter l’efficacité de sa publicité

La différence entre une publicité efficace et une publicité non efficace, c’est que la première vous rapporte alors que la deuxième vous coûte. Simpliste, direz-vous. Sauf que combien d’entreprises se privent de publicités au lieu de se demander ce qu’il faut faire « pour que ça marche ». Or, ce n’est pas en se privant de publicités qu’elles augmenteront leurs ventes…

Sans être complets, voici 10 conseils qui sont autant de conditions de succès de sa publicité. Certains vous paraîtront évidents et d’autres pas.

  1. Positionnez-vous intelligemment. Nous avons parlé du positionnement dans l’une de nos chroniques précédentes. L’exercice doit vous permettre d’identifier votre promesse client, celle qui sera entendue.
  2. Assurez-vous que vos publicités soient empreintes de sensibilité. Vous vous adressez à des humains et rien n’est plus humain que l’émotion. L’émotion favorise l’attachement de votre client à votre produit ou votre service.
  3. Portez une grande attention au titre de votre annonce. Après l’image, c’est l’élément le plus accrocheur. Un bon titre peut facilement attirer l’attention de 50 % des lecteurs. Ce n’est pas rien.
  4. Ne soyez pas démesurément ambitieux. Concentrez-vous d’abord sur votre marché géographique primaire plutôt que de viser une visibilité nationale.
  5. Évitez de vous éparpiller. Choisissez un média à fort potentiel, en fonction de votre clientèle, plutôt que de disséminer votre budget et de manquer soit d’envergure, soit de fréquence.
  6. Investissez de façon mesurée. Augmenter la fréquence de vos parutions aide le consommateur à mémoriser votre marque. Par contre, trop de visibilité peut être contre-productive.
  7. Plus vous espacez vos parutions, plus votre matériel publicitaire peut être utilisé longtemps. Ici encore, c’est une question de dosage.
  8. Une publicité persuasive qui bénéficie d’un budget publicitaire moyen est plus efficace qu’une publicité « ordinaire » profitant d’un budget publicitaire important.
  9. Si votre enveloppe publicitaire est limitée, il est préférable d’utiliser plusieurs fois les mêmes messages. La fréquence de parution d’un même message augmente sa visibilité et sa mémorisation.
  10. La période de votre placement média est déterminante. Plus vous visez juste en matière de « timing », plus votre publicité sera efficace.

Tous ces conseils sont bien sûr conditionnels à ce que vous ayez clairement établi les choses suivantes :

  • Le produit ou le service à annoncer
  • La clientèle à rejoindre
  • L’objectif à atteindre
  • Le budget à consacrer
  • Le concept publicitaire à… propulser

Des suggestions? Des commentaires? N’hésitez pas à m’écrire.

Authentiquement,

#publiciteefficace

France