21 septembre 2016
MARKETING GAGNANT
L’EXPÉRIENCE CLIENT, n’est rien de moins que le baromètre de la cote d’amour de vos clients envers votre marque.
La cote d’amour de vos clients envers votre marque est directement liée à votre chiffre d’affaires. Plus leur expérience est WOW, plus ils vous sont fidèles et plus ils relaient leur satisfaction aux personnes de leur entourage. Deux objectifs que vous ne pouvez ignorer, sachant qu’il est toujours plus difficile de séduire un nouveau client que de vendre davantage à un client déjà acquis.
Comment s’assurer que l’expérience client sera non pas « coucicouça », mais résolument WOW? C’est un défi qui requiert une mobilisation totale et constante de toutes les fonctions stratégiques de l’organisation et qui très souvent remet en question jusqu’à sa culture et ses valeurs.
Cela dit, la mise en place d’une expérience client vraiment WOW s’effectue généralement en 6 ÉTAPES DISTINCTES dont nous révèlerons brièvement les contours…
NO 1 : DÉFINIR SA PROMESSE
La promesse client se bâtit à partir de vos valeurs, de votre mission, de vos produits et services, des attentes des clients et de la concurrence. C’est ce qui différencie votre organisation, c’est ce que vous offrez de plus et de mieux à vos clients. Ici, l’important est moins la théorie que la pratique : la promesse doit être tenue, à défaut de quoi le consommateur ne sera pas dupe. C’est sur le terrain que vous êtes jugés.
NO 2 : MESURER L’EXPÉRIENCE CLIENT
Dire que le client est satisfait ne suffit pas. Pour avoir l’heure juste, pour être bien certain que sa perception n’est pas faussée par des éléments subjectifs, il faut mesurer l’expérience client en menant soit une opération objective de type « client mystère », soit en menant un sondage sur la satisfaction de la clientèle.
NO 3 : LISTER LES POINTS DE CONTACT DU CLIENT AVEC LA MARQUE
Les cartes d’affaires, les emballages de produits, les documents imprimés et numériques, les courriels, les factures, les points de vente sont autant de points de contact entre le client et l’organisation. Ils ne sont pas les seuls : le personnel affecté aux ventes, à l’assistance technique, à l’aide téléphonique, à la facturation, à la réservation, à la location sont aussi des points de contacts qui influencent directement la relation entre le consommateur et la marque. Tous ces points de contact doivent être identifiés, évalués, analysés.
NO 4 : STRUCTURER ET BÂTIR L’EXPÉRIENCE CLIENT EN FONCTION DES ATTENTES DES CONSOMMATEURS
Quel que soit son secteur d’activité, quels que soient ses produits ou ses services, quel que soit son mode de distribution, toute organisation doit bâtir son expérience client en tenant compte des 6 paramètres qui sont à la base de la relation du client à la marque :
- le temps de consommation,
- l’aspect multisensoriel,
- l’apprentissage,
- la personnalisation,
- l’émotion,
- l’identité.
NO 5 : COULER DANS LE BÉTON LES PILIERS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
Les standards de services doivent impérativement être définis, transmis et compris par toutes les fonctions de l’organisation. Un exercice exigeant, certes, mais essentiel et qui se doit d’être inscrit dans la durée.
NO 6 : L’IMPLANTATION
Tous les employés de l’organisation doivent adhérer aux standards définis par l’organisation, tous les employés doivent s’assurer de leur respect. La mobilisation doit être à son comble, et ce, partout dans l’organisation. Même au sein des fonctions marketing, informatique, ressources humaines et finance. Pour s’en assurer, deux outils sont indispensables : la formation du personnel et la création d’un comité qualité à l’interne. Même si cela entraîne une remise en question de la mission de l’organisation, ainsi que de sa culture. L’enjeu est trop important pour négliger quoi que ce soit.
Des exemples d’expériences clients dévastatrices…
- Vous entrez dans un restaurant pour la première fois et personne ne vient vous accueillir. Quelle est votre impression?
- Vous laissez un message sur le répondeur d’un concessionnaire automobile, vous lui exprimez votre besoin, et personne ne vous rappelle. Quel sentiment votre expérience laisse-t-elle?
- Vous recevez une facture plus élevée que convenu. À la comptabilité ou au service client, personne ne vous rappelle. Vous recevez ensuite par la poste un état de compte comportant des frais d’intérêts sur le solde dû. Quelle est votre conclusion?
- Vous entrez dans une quincaillerie dont la promesse est axée sur le service. Le seul commis que vous trouvez ne peut pas vous renseigner : il ne connaît pas les particularités des produits qu’il offre. Retournerez-vous dans cette quincaillerie?
- Vous cherchez un fromage qui vient de gagner un prestigieux prix canadien. Au supermarché, personne ne connaît ce fromage. Comme si leur travail ne consistait qu’à les vendre. Quelle « expérience client » vivez-vous.
Des suggestions? Des commentaires? N’hésitez pas à nous écrire.
Authentiquement,
#experienceclient
France