Auteur/autrice : France Martineau

Août 2018

MARKETING GAGNANT

Il ne se passe pas une semaine sans que le marketing numérique propose tantôt un nouvel outil, tantôt une nouvelle version d’un outil… qui n’existait même pas il y a quelques mois. Par « outils », nous entendons aussi bien les logiciels avec lesquels nous bâtissons les campagnes numériques que les portails, médias et applications qui leur servent à la fois de support et de nourriture via la captation et le traitement des données.

L’une des façons de s’y retrouver, c’est de classer ces outils. Mieux on comprend à quoi ils servent, plus il est facile d’identifier ceux qui correspondent le mieux à nos objectifs, à nos cibles, à notre budget. Plus il est facile, aussi, de bâtir la stratégie de marketing la plus prometteuse, en considérant bien sûr que le numérique n’élimine pas le traditionnel, qu’on pourrait appeler le « non-numérique ou dans le jargon le hors ligne ».

1. Les médias en ligne

Mieux connue sous le nom de SEM (Search Engine Marketing), cette catégorie regroupe les outils qui permettent à une entreprise, ses produits, ses services, de gagner des places dans les résultats des moteurs de recherche. Les deux outils les plus usuels sont le SEO (Seach Engine Optimisation), qui travaille sur le référencement naturel d’un site web et de se pages, puis le placement payant d’annonces via Google Adwords ou ses équivalents SEA (Search Engine Advertising).

2. Les Relations publiques en ligne (e-RP)

Il s’agit ici de la catégorie d’outils qui permettent d’améliorer la « e-réputation » de l’entreprise, de ses marques, de ses sites. Nous avons ici trois principaux outils : la diffusion de communiqués de presse, la création de médias propriétaires et l’utilisation d’influenceurs (comme les blogueurs les plus populaires).

3. Le partenariat en ligne

Cette catégorie d’outils consiste à nouer et entretenir des liens à long terme avec des entreprises ou des organisations susceptibles d’augmenter sa visibilité et de promouvoir ses services. Nous parlons ici des échanges de liens entre sites web, des comparateurs de prix, du parrainage en ligne ou encore du co-branding.

4. La publicité « display »

Sont ici regroupés tous les outils qui permettent à l’entreprise de placer de la publicité (standard ou « rich media ») sous les yeux de leur clientèle cible. Tantôt en achetant de l’espace sur des sites spécifiques, tantôt par le biais de régies publicitaires, tantôt au moyen du ciblage comportemental.

5. Le « e-mailing »

Cette catégorie englobe tous les outils permettant de faire des envois par courriel à des clients ou prospects ayant préalablement accepté de recevoir ces courriels. Les quatre outils les plus connus à ce chapitre sont l’utilisation de listes d’envoi maison, les campagnes co-brandées, les infolettres et la publicité utilisant des infolettres existantes.

6. Le marketing de médias sociaux

Une catégorie dont on parle beaucoup dans les médias traditionnels et numériques depuis la montée des rumeurs et des fausses informations : elle consiste à « booster » la notoriété d’un produit ou d’un service en misant sur l’effet bouche-à-oreille. Les outils utilisés sont ici le placement de publicités sur les réseaux sociaux, l’orchestration de campagnes virales, l’incitation à la recommandation via des clients ambassadeurs, de même que la création de contenus interactifs.

Cette nomenclature est bien sûr sommaire. Elle offre toutefois l’avantage de clarifier un peu ce qui pour plusieurs est un véritable capharnaüm tellement le marketing numérique est en évolution.

Que vous souhaitiez être guidé (coaching) ou pris en main (planning), n’hésitez pas à nous appeler. C’est à la fois notre rôle et notre spécialité de vous aider à concevoir la meilleure stratégie, et ce, sans jamais oublier que le marketing « non numérique ou hors-ligne » a encore des cartes à jouer dans le marketing-mix de votre entreprise.

Franchement marketing,

France

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Juillet 2018

MARKETING GAGNANT

La cote d’amour de vos clients envers votre marque est directement liée à votre chiffre d’affaires. Plus leur expérience est WOW, plus ils vous sont fidèles et plus ils relaient leur satisfaction aux personnes de leur entourage. Deux objectifs que vous ne pouvez ignorer, sachant qu’il est toujours plus difficile de séduire un nouveau client que de vendre davantage à un client déjà acquis.

Comment s’assurer que l’expérience client sera non pas « coucicouça », mais résolument WOW? C’est un défi qui requiert une mobilisation totale et constante de toutes les fonctions stratégiques de l’organisation et qui très souvent remet en question jusqu’à sa culture et ses valeurs.

Cela dit, la mise en place d’une expérience client vraiment WOW s’effectue généralement en 6 ÉTAPES DISTINCTES dont nous révèlerons brièvement les contours…

NO 1 : DÉFINIR SA PROMESSE

La promesse client se bâtit à partir de vos valeurs, de votre mission, de vos produits et services, des attentes des clients et de la concurrence. C’est ce qui différencie votre organisation, c’est ce que vous offrez de plus et de mieux à vos clients. Ici, l’important est moins la théorie que la pratique : la promesse doit être tenue, à défaut de quoi le consommateur ne sera pas dupe. C’est sur le terrain que vous êtes jugés.

NO 2 : MESURER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Dire que le client est satisfait ne suffit pas. Pour avoir l’heure juste, pour être bien certain que sa perception n’est pas faussée par des éléments subjectifs, il faut mesurer l’expérience client en menant soit une opération objective de type « client mystère », soit en menant un sondage sur la satisfaction de la clientèle.

NO 3 : LISTER LES POINTS DE CONTACT DU CLIENT AVEC LA MARQUE

Les cartes d’affaires, les emballages de produits, les documents imprimés et numériques, les courriels, les factures, les points de vente sont autant de points de contact entre le client et l’organisation. Ils ne sont pas les seuls : le personnel affecté aux ventes, à l’assistance technique, à l’aide téléphonique, à la facturation, à la réservation, à la location sont aussi des points de contacts qui influencent directement la relation entre le consommateur et la marque. Tous ces points de contact doivent être identifiés, évalués, analysés.

NO 4 : STRUCTURER ET BÂTIR L’EXPÉRIENCE CLIENT EN FONCTION DES ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Quel que soit son secteur d’activité, quels que soient ses produits ou ses services, quel que soit son mode de distribution, toute organisation doit bâtir son expérience client en tenant compte des 6 paramètres qui sont à la base de la relation du client à la marque :

• le temps de consommation,
• l’aspect multisensoriel,
• l’apprentissage,
• la personnalisation,
• l’émotion,
• l’identité.

NO 5 : COULER DANS LE BÉTON LES PILIERS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Les standards de services doivent impérativement être définis, transmis et compris par toutes les fonctions de l’organisation. Un exercice exigeant, certes, mais essentiel et qui se doit d’être inscrit dans la durée.

NO 6 : L’IMPLANTATION

Tous les employés de l’organisation doivent adhérer aux standards définis par l’organisation, tous les employés doivent s’assurer de leur respect. La mobilisation doit être à son comble, et ce, partout dans l’organisation. Même au sein des fonctions marketing, informatique, ressources humaines et finance. Pour s’en assurer, deux outils sont indispensables : la formation du personnel et la création d’un comité qualité à l’interne. Même si cela entraîne une remise en question de la mission de l’organisation, ainsi que de sa culture. L’enjeu est trop important pour négliger quoi que ce soit.

Des exemples d’expériences clients dévastatrices…

• Vous entrez dans un restaurant pour la première fois et personne ne vient vous accueillir. Quelle est votre impression?
• Vous laissez un message sur le répondeur d’un concessionnaire automobile, vous lui exprimez votre besoin, et personne ne vous rappelle. Quel sentiment votre expérience laisse-t-elle?
• Vous recevez une facture plus élevée que convenu. À la comptabilité ou au service client, personne ne vous rappelle. Vous recevez ensuite par la poste un état de compte comportant des frais d’intérêts sur le solde dû. Quelle est votre conclusion?
• Vous entrez dans une quincaillerie dont la promesse est axée sur le service. Le seul commis que vous trouvez ne peut pas vous renseigner : il ne connaît pas les particularités des produits qu’il offre. Retournerez-vous dans cette quincaillerie?
• Vous cherchez un fromage qui vient de gagner un prestigieux prix canadien. Au supermarché, personne ne connaît ce fromage. Comme si leur travail ne consistait qu’à les vendre. Quelle « expérience client » vivez-vous.

Des suggestions? Des commentaires? N’hésitez pas à nous écrire.

#experienceclient

Authentiquement,

France

Avril 2018

MARKETING GAGNANT

Les entreprises ont des employés et des clients. Les premiers travaillent avec leur tête et les seconds achètent avec leur tête? Bien sûr. C’est incontestable. Mais de plus en plus, c’est à la partie « émotive » du cerveau que les entreprises s’adresseront pour atteindre leurs objectifs. Leurs objectifs d’efficacité au travail comme leurs objectifs de ventes.

Deux entreprises en sont tellement convaincues qu’elles offrent des services hyper spécialisés dans l’analyse et la mesure des émotions. Entropik Technologies étudie la façon dont vous manipulez votre téléphone intelligent pour savoir si vous êtes heureux et serein ou si vous êtes énervé et contrarié. De là, les entreprises sauront à quel moment ou comment entrer en contact avec vous. De son côté, Brain Impact développe le « neuromarketing » : la neuroscience cognitive au service des entreprises soucieuses de savoir si leurs outils de communication provoquent des émotions positives chez les consommateurs. Elles analysent par résonance magnétique non pas ce que vous pensez, mais ce que vous ressentez.

PLUS DU TIERS DES DÉPENSES PUBLICITAIRES NE REJOIGNENT PAS LEUR CIBLE

Si leurs travaux peuvent poser des questions sur le plan éthique, ils nous alertent sur une chose : les entreprises qui basent leur stratégie de marketing sur la raison plutôt que sur les émotions ont toutes les chances de « passer à côté ». Ce qui est déjà le cas pour beaucoup : en France, plus du tiers des 30 milliards d’euros dépensés en publicité en 2010 auraient été pur gaspillage. Trop de raison et pas assez d’émotion, alors qu’aujourd’hui l’acte d’achat est beaucoup plus une expérience qu’une transaction.

PLACE AU MARKETING DE L’ÉMOTION

À l’interne, mettre l’émotion à l’avant-plan, c’est réenchanter la vie quotidienne en entreprise, c’est donner une place aux émotions de chacun, c’est adopter un style de management qui met l’intelligence émotionnelle au service de l’efficacité. Pour le manager, c’est une chose qui s’apprend. Pour l’entreprise, c’est une chose qui se planifie.

À l’externe, mettre l’émotion à l’avant-plan, c’est déployer des outils de communication qui répondent à la recherche d’émotion des consommateurs. C’est dépasser l’intelligence et la fonctionnalité de la marque pour rejoindre la sphère de l’irrésistibilité émotive. C’est tenir compte que l’acte d’achat est un acte émotif. Dans toutes ses présences publiques : packaging, publicité, promotion, relations publiques, force de vente.

COMMENCER PAR COMPRENDRE

 Pour véhiculer les bonnes émotions, il faut bien sûr connaître et comprendre ses employés et ses clients. Les premiers sont faciles à connaître : vous les côtoyez tous les jours. Rencontres, sondages, dialogue et ouverture permettront d’identifier les émotions positives et de bâtir un plan. Les seconds, c’est une autre histoire. Pour connaître et comprendre ce qui fait vibrer vos clients, il vous faudra investiguer. Une démarche essentielle, qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère : l’objectif sera d’augmenter votre proximité avec votre clientèle, de faire battre le cœur de votre entreprise au même rythme que celui de votre client. Avec une solide planification marketing.

Authentiquement,

France

#MarketingemotionFm