{"id":111,"date":"2016-09-22T01:31:50","date_gmt":"2016-09-22T01:31:50","guid":{"rendered":"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/?p=111"},"modified":"2016-10-24T13:26:20","modified_gmt":"2016-10-24T13:26:20","slug":"lexperience-client-nest-rien-de-moins-que-le-barometre-de-la-cote-damour-de-vos-clients-envers-votre-marque","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/uncategorized\/lexperience-client-nest-rien-de-moins-que-le-barometre-de-la-cote-damour-de-vos-clients-envers-votre-marque\/","title":{"rendered":"L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT, n\u2019est rien de moins que le barom\u00e8tre de la cote d\u2019amour de vos clients envers votre marque."},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Experience-client-satisfaite-envers-marque-1491429_12802-1024x720.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-125\" src=\"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Experience-client-satisfaite-envers-marque-1491429_12802-1024x720-300x211.png\" alt=\"Experience-client-satisfaite-envers-marque-1491429_12802-1024x720\" width=\"533\" height=\"375\" srcset=\"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Experience-client-satisfaite-envers-marque-1491429_12802-1024x720-300x211.png 300w, http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Experience-client-satisfaite-envers-marque-1491429_12802-1024x720.png 1024w\" sizes=\"auto, (max-width: 533px) 100vw, 533px\" \/><\/a><\/p>\n<p>21 septembre 2016<\/p>\n<p>MARKETING GAGNANT<\/p>\n<p><strong><u>L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT,<\/u>\u00a0 n\u2019est rien de moins que le barom\u00e8tre de la <em>cote d\u2019amour<\/em> de vos clients envers votre marque.<\/strong><\/p>\n<p>La <em>cote d\u2019amour<\/em> de vos clients envers votre marque est directement li\u00e9e \u00e0 votre chiffre d\u2019affaires. Plus leur exp\u00e9rience est WOW, plus ils vous sont <strong>fid\u00e8les<\/strong> et plus ils <strong>relaient leur satisfaction <\/strong>aux personnes de leur entourage. Deux objectifs que vous ne pouvez ignorer, sachant qu\u2019il est toujours plus difficile de s\u00e9duire un nouveau client que de vendre davantage \u00e0 un client d\u00e9j\u00e0 acquis.<\/p>\n<p>Comment s\u2019assurer que l\u2019exp\u00e9rience client sera non pas \u00ab\u00a0coucicou\u00e7a\u00a0\u00bb, mais r\u00e9solument WOW? C\u2019est un d\u00e9fi qui requiert une mobilisation totale et constante de toutes les fonctions strat\u00e9giques de l\u2019organisation\u00a0et qui tr\u00e8s souvent remet en question jusqu\u2019\u00e0 sa culture et ses valeurs.<\/p>\n<p>Cela dit, la mise en place d\u2019une exp\u00e9rience client vraiment WOW s\u2019effectue g\u00e9n\u00e9ralement en <strong>6 \u00c9TAPES DISTINCTES<\/strong> dont nous r\u00e9v\u00e8lerons bri\u00e8vement les contours\u2026<\/p>\n<p><strong>NO 1\u00a0<\/strong>: <strong>D\u00c9FINIR SA PROMESSE<\/strong><\/p>\n<p>La promesse client se b\u00e2tit \u00e0 partir de vos valeurs, de votre mission, de vos produits et services, des attentes des clients et de la concurrence. C\u2019est ce qui diff\u00e9rencie votre organisation, c\u2019est ce que vous offrez de plus et de mieux \u00e0 vos clients. Ici, l\u2019important est moins la th\u00e9orie que la pratique\u00a0: la promesse doit \u00eatre tenue, \u00e0 d\u00e9faut de quoi le consommateur ne sera pas dupe. C\u2019est sur le terrain que vous \u00eates jug\u00e9s.<\/p>\n<p>NO <strong>2\u00a0: MESURER L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Analyse-cote-damour-client-1188493_1280.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-115 alignleft\" src=\"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Analyse-cote-damour-client-1188493_1280-300x199.jpg\" alt=\"Analyse cote d'amour client-1188493_1280\" width=\"300\" height=\"199\" srcset=\"http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Analyse-cote-damour-client-1188493_1280-300x199.jpg 300w, http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Analyse-cote-damour-client-1188493_1280-1024x678.jpg 1024w, http:\/\/www.fmcommunicationmarketing.com\/wordpress\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/Analyse-cote-damour-client-1188493_1280.jpg 1280w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a>Dire que le client est satisfait ne suffit pas. Pour avoir l\u2019heure juste, pour \u00eatre bien certain que sa perception n\u2019est pas fauss\u00e9e par des \u00e9l\u00e9ments subjectifs, il faut mesurer l\u2019exp\u00e9rience client en menant soit une op\u00e9ration objective de type \u00ab\u00a0client myst\u00e8re\u00a0\u00bb, soit en menant un sondage sur la satisfaction de la client\u00e8le.<\/p>\n<p>NO 3\u00a0: <strong>LISTER LES POINTS DE CONTACT DU CLIENT AVEC LA MARQUE<\/strong><\/p>\n<p>Les cartes d\u2019affaires, les emballages de produits, les documents imprim\u00e9s et num\u00e9riques, les courriels, les factures, les points de vente sont autant de points de contact entre le client et l\u2019organisation. Ils ne sont pas les seuls\u00a0: le personnel affect\u00e9 aux ventes, \u00e0 l\u2019assistance technique, \u00e0 l\u2019aide t\u00e9l\u00e9phonique, \u00e0 la facturation, \u00e0 la r\u00e9servation, \u00e0 la location sont aussi des points de contacts qui influencent directement la relation entre le consommateur et la marque. Tous ces points de contact doivent \u00eatre identifi\u00e9s, \u00e9valu\u00e9s, analys\u00e9s.<\/p>\n<p>NO 4\u00a0:<strong> STRUCTURER ET B\u00c2TIR L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT EN FONCTION DES ATTENTES DES CONSOMMATEURS<\/strong><\/p>\n<p>Quel que soit son secteur d\u2019activit\u00e9, quels que soient ses produits ou ses services, quel que soit son mode de distribution, toute organisation doit b\u00e2tir son exp\u00e9rience client en tenant compte des <strong>6 param\u00e8tres<\/strong> qui sont \u00e0 la base de la relation du client \u00e0 la marque\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>le temps de consommation,<\/li>\n<li>l\u2019aspect multisensoriel,<\/li>\n<li>l\u2019apprentissage,<\/li>\n<li>la personnalisation,<\/li>\n<li>l\u2019\u00e9motion,<\/li>\n<li>l\u2019identit\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n<p>NO 5\u00a0: <strong>COULER DANS LE B\u00c9TON LES PILIERS DE L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT<\/strong><\/p>\n<p>Les standards de services doivent imp\u00e9rativement \u00eatre d\u00e9finis, transmis et compris par toutes les fonctions de l\u2019organisation. Un exercice exigeant, certes, mais essentiel et qui se doit d\u2019\u00eatre inscrit dans la dur\u00e9e.<\/p>\n<p>NO 6\u00a0<strong>: L\u2019IMPLANTATION<\/strong><\/p>\n<p>Tous les employ\u00e9s de l\u2019organisation doivent adh\u00e9rer aux standards d\u00e9finis par l\u2019organisation, tous les employ\u00e9s doivent s\u2019assurer de leur respect. La mobilisation doit \u00eatre \u00e0 son comble, et ce, partout dans l\u2019organisation. M\u00eame au sein des fonctions marketing, informatique, ressources humaines et finance. Pour s\u2019en assurer, deux outils sont indispensables\u00a0: la formation du personnel et la cr\u00e9ation d\u2019un comit\u00e9 qualit\u00e9 \u00e0 l\u2019interne. M\u00eame si cela entra\u00eene une remise en question de la mission de l\u2019organisation, ainsi que de sa culture. L\u2019enjeu est trop important pour n\u00e9gliger quoi que ce soit.<\/p>\n<p><strong>Des exemples d\u2019exp\u00e9riences clients d\u00e9vastatrices\u2026<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Vous entrez dans un restaurant pour la premi\u00e8re fois et personne ne vient vous accueillir. <strong>Quelle est votre impression?<\/strong><\/li>\n<li>Vous laissez un message sur le r\u00e9pondeur d\u2019un concessionnaire automobile, vous lui exprimez votre besoin, et personne ne vous rappelle<strong>. Quel sentiment votre exp\u00e9rience laisse-t-elle?<\/strong><\/li>\n<li>Vous recevez une facture plus \u00e9lev\u00e9e que convenu. \u00c0 la comptabilit\u00e9 ou au service client, personne ne vous rappelle. Vous recevez ensuite par la poste un \u00e9tat de compte comportant des frais d\u2019int\u00e9r\u00eats sur le solde d\u00fb. <strong>Quelle est votre conclusion?<\/strong><\/li>\n<li>Vous entrez dans une quincaillerie dont la promesse est ax\u00e9e sur le service. Le seul commis que vous trouvez ne peut pas vous renseigner\u00a0: il ne conna\u00eet pas les particularit\u00e9s des produits qu\u2019il offre. <strong>Retournerez-vous dans cette quincaillerie?<\/strong><\/li>\n<li>Vous cherchez un fromage qui vient de gagner un prestigieux prix canadien. Au supermarch\u00e9, personne ne conna\u00eet ce fromage. Comme si leur travail ne consistait qu\u2019\u00e0 les vendre. Quelle \u00ab\u00a0exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb vivez-vous.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Des suggestions? Des commentaires? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous \u00e9crire.<\/p>\n<p>Authentiquement,<\/p>\n<p>#experienceclient<\/p>\n<p>France<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>21 septembre 2016 MARKETING GAGNANT L\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT,\u00a0 n\u2019est rien de moins que le barom\u00e8tre de la cote d\u2019amour de vos clients envers votre marque. La cote d\u2019amour de vos clients envers votre marque est directement li\u00e9e \u00e0 votre chiffre d\u2019affaires. 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