L'élargissement et la fidélisation des clientèles est une démarche qui s'effectue en quatre grandes étapes dont chacune doit s'imprégner d'authenticité pour rejoindre l'émotion.
Lorsqu'il s'agit du démarrage d'une entreprise, d'un lancement de produit ou de service, ou encore d'un repositionnement, il est hautement préférable que toutes les étapes soient franchies. Il en va de l'efficacité de l'intervention.
Par contre, il n'est pas rare que FM Communication Marketing soit appelée à intervenir à l'une ou l'autre de ces étapes, indépendamment des autres.

PREMIÈRE ÉTAPE : recherche

La recherche marketing est essentielle pour remplacer les perceptions issues de
l'intuition par une connaissance concrète et mesurée de la situation du marché.

• Benchmarking
• Portrait de la clientèle actuelle et potentielle
• Comportement d’achat
• Enquête de satisfaction de la clientèle
• Climat organisationnel

DEUXIÈME ÉTAPE : positionnement d’entreprise, de produit, de service

Le positionnement stratégique est l’ADN de l’entreprise. Ce qui la distingue et ce qui devra se transformer en promesse client, de même qu’en slogan de marque.

Les entreprises qui négligent d’établir clairement ce qu’elles sont et ce qu’elles veulent être se trouvent souvent en déficit par rapport à leur potentiel et en situation de démotivation sur le plan interne.

TROISIÈME ÉTAPE : stratégie de communication

À partir des problématiques rencontrées (déficit de notoriété, mauvaise perception, manque de fidélité de la clientèle, diminution des ventes, faible sentiment d’appartenance...) ou des défis identifiés (lancement de produit ou de service, stimulation de ventes, ouverture d’un nouveau marché géographique...), la stratégie de communication établit un plan d’action. Tout est d’abord analysé : les forces et les faiblesses, les menaces et les opportunités. Tout est ensuite planifié : l’axe de communication et les tactiques de mise en marché.

• Analyse, Planification, Développement, Diffusion
• Image de marque, Publicité, Promotion, Relations publiques, Internet

QUATRIÈME ÉTAPE : expérience client

Baromètre de la cote d’amour dont jouit l’entreprise, l’analyse détaillée de l’expérience que vit le client permet d’ajuster le service à la clientèle et de poser les gestes requis pour augmenter sa satisfaction, sa fidélité. L’entreprise y gagne sur tous les plans : un client satisfait est un ambassadeur.

-Établissement de standards de qualité
-Accompagnement dans leur mise en place
-Implantation d’un comité qualité client
-Clients mystères